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12345热线接听中心
2月17日，12345接听中心像往常一样忙碌又有序。当天下午，媒体记者走进12345热线接听中心，站在话务员身边，跟听市民热线，聆听12345“接诉即办”的故事，沉浸式观摩体验，与坐席员交流互动，体验话务受理过程，深入了解成都在解决企业群众“急难愁盼”上所做出的努力。
一通市民电话 双质检双审核双回访
“您好，成都市12345热线，请问有什么可以帮您?”“我是成都市外户籍，我的身份证快到期了，请问如何办理！”在其中一个坐席上，一通市民电话接通后，一阵急切的咨询声传来。
“您别着急，请问您在成都市哪个区域？”……“请耐心等待，我为您查询您所在区域的派出所电话！”“您可以记录一下……”话务员一边跟市民沟通，一边从后台迅速查询到相关的地址和联系电话，告知给对方。“感谢您的来电！”
这个咨询电话，前后一共2分钟，是每天12345最普通的市民来电。别看只是一通通电话，它的背后却要经历“双质检双审核双回访”的双闭环流程，才算办件完成。可以解答的立即解答，不能解答的怎么办？此时，我们在接听中心所见到的，只是接听电话的一个步骤。
据市网络理政办工作人员王智慧介绍，从接到群众诉求到办理回复，其实要经过两个闭环流程。接线员会对来电进行详细记录，接听中心会对问题进行分类生成工单并进行初审，确认内容无误后派到网络理政办后台进行二次审核，审核完成后工单将派到相关部门进行处理。办理人员现场核实、沟通处理，就办理落实情况回复诉求人，并对群众诉求解决情况进行回访。同时，接听中心还会对办理完的诉求件进行抽查回访，并以群众评价的结果对承办单位的办理绩效进行评价。
每天平均有2.2万通电话 数百坐席同时工作
昨日下午，12345接听中心内，从一台坐席监控电脑上可以看到，180多名话务员正在忙碌着。“如果显示有绿色的坐席，说明此时接听率为100%。”12345接听中心负责人谢燕轻介绍，“粉色的坐席表示正在话后整理，橙色的坐席表示正在回拨市民电话，红色的坐席表示正在通话……”当时，有89个坐席正在与市民群众通话中。
在2200平方米的接听大厅内，布置着240个坐席，在楼上还另设有100个应急储备坐席，“12345热线现在每天平均有2.2万通电话，每天每名话务员至少要接听百余通电话。”谢燕轻介绍。
但这还不是最高峰。据了解，去年11月，成都市报告发现首例本土病例后的21天里，12345热线成为防疫“总客服”。疫情期间，共接听市民来电超40万个，其中高峰时段平均每天达3.3万个，对市民在疫情防控中遇到的“急难愁盼”得到了快速回应和解决。
记者在现场看到，12345热线还根据不同的领域设置了企业服务专席、市场监管专席、住建专席和英语专席，“坐席与坐席之间可以互转，如果接到类似电话可以互转。同时，目前市网络理政办也正在跟大运会志愿团队和高校对接联动，派驻多语种的人在大运会期间进行支撑和应急。”
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成都市网络理政社会诉求平台
去年共受理群众企业来电来信593.7万件
2021年，成都市网络理政社会诉求平台共受理群众企业来电来信593.7万件，诉求解决率和满意率均高于90%。同时，还建成12345企业和群众诉求多维度大数据分析引擎平台和多终端显示的智能化辅助决策平台。此外，2021年共紧急联系办理1.7万件，为及时处置公共安全隐患、化解群体性矛盾纠纷提供了有效支撑。
据王智慧介绍，成都市整合了各区（市）县和市级部门共106条政务服务热线，努力推动12345“一号通”。同时在2016年，成都市就搭建了集市委书记信箱及市、区（市）县、乡镇（街道）2300余个各级政府负责人网络信箱、12345热线、服务企业信箱于一体的成都市网络理政社会诉求平台，推动企业及群众诉求“一网办、全覆盖”。也就是说，以后只需要打12345一个电话就行了。
据市网络理政办数据显示，今年1月，成都市网络理政社会诉求平台共收到群众来电来信72.63万余件，同比增加66.75%，办结率93.68%，平均回复周期4.36个工作日。其中，市场监管、劳动关系、住房保障与房地产等方面的问题，以及涉及公共卫生、社会保险、医疗保险等方面的问题仍较为靠前。
“下一步，我们将继续优化网络理政社会诉求平台系统功能，提升网络理政社会诉求平台智能化、智慧化水平；健全网络理政工作机制，提高办理工作实效；增强民生诉求大数据分析深度，不断提高辅助决策、服务民生的能力。”王智慧介绍。
本报记者 李霞 摄影 魏麟潇
确保“为民服务”永不掉线
□本报评论员 张帆
“12345，有事找政府。”政务服务热线之所以“热”，在于能够与群众“打得火热”，其内涵是“民之为大”。
“千头万绪的事，说到底是千家万户的事。”在2022年的新年贺词中，习近平总书记用两个“千”“万”说明了“为民服务”的难，也表达了即使有千难万险，也要把实事办到老百姓心坎里的坚定决心。以12345热线为抓手，把这份决心通过手上的听筒传递给每位市民，我们还要把工作落得更实、办得更细，设身处地解决每一个难题，确保为民服务永不掉线。
市民打来的每一通电话，都带着一份问题终将被解决的期待。成都去年全年12345热线等平台受理各类社会诉求593.7万件，诉求解决率、群众满意率均达90%以上。2022年要如何回应市民对美好生活更多的“精准期待”？唯有倾听更多声音、投入更多热忱，以更专业的服务予以保障。
12345热线平台既是对市民诉求的回声筒，也蕴藏着提升城市治理能力和水平的密码。作为服务市民、反映问题建议、促进政府科学决策的“总客服”“总枢纽”，要用好大量市民来电中丰富的一手资料，要体现智慧治理的创新。去年11月，成都出现疫情期间，12345热线提供的大数据，为市委市政府作出科学决策提供了重要参考和依据；回归正常生活，推动12345“一号通”，继续优化平台系统功能，如何把更多第一手民生资料转化为服务能力的提升，值得我们好好总结、持续改进。善于用好数字治理，善于见微知著、举一反三，我们就能变被动为主动，更高效地构建起共建共治共享的社会治理格局。
保障和改善民生没有终点，只有连续不断的新起点。让我们将“为民服务”理念贯彻到底，以更优质的服务水平、更强大的治理能力，带来一个更坚韧美好的城市未来图景。
